La Calidad de la Atención en Salud: Nuevos Desafíos y Oportunidades más allá de los estándares

iso-9001

 

La Certificación bajo la norma ISO 9001 y  la Acreditación del ITAES, entre otros avales, proponen estándares elevados para la atención de la salud e implican un proceso riguroso y exhaustivo de gestión y auditoría que los establecimientos sanitarios que desean obtenerlos deben implementar y sortear.

Sin duda, obtener estas certificaciones constituye un logro muy importante para un establecimiento sanitario. Sin embargo, sostener en el tiempo los estándares requeridos y permanecer en el camino de la mejora continua representan también un desafío, igual o aun mayor del requerido para la certificación original. Y no hay tiempo para “dormirse en los laureles”, como diría la abuela, ya que se acerca septiembre, fecha en que está previsto que la nueva ISO 9001:2015 vea la luz.

En los años venideros, mantener el rumbo de la mejora continua va a requerir de los directivos y gerentes de las organizaciones sanitarias acciones creativas e innovadoras para incrementar la eficiencia y la coste-efectividad de los servicios, y para lograr una medicina más personalizada, sin discursos rígidos, estereotipados y distantes. Una medicina que, al mismo tiempo, cuide la salud del paciente que recibe el servicio y también cuide el bienestar de los profesionales, que son la cara más visible de la organización.

[hana-code-insert name=’Banner’ /]

Para alcanzar estos objetivos, va a resultar indispensable prestar atención a lo que sucede en la intimidad de la consulta, que es el corazón de la prestación del servicio, y que en muchos casos es una especie de caja negra solo vislumbrada a través de las encuestas de satisfacción que completan los pacientes.rel-med-pac

 

La formación técnica de los profesionales de salud es excelente. Sin embargo, el paso por la universidad en las carreras de salud tiene una “pata floja”: carece de entrenamiento en habilidades “blandas” como la comunicación efectiva y el desarrollo de una empatía sana con el paciente, que permita un resultado óptimo para la salud del enfermo y preserve a su vez la salud emocional del profesional.

En las organizaciones sanitarias, esta carencia de habilidades blandas, más allá de las cualidades particulares que un profesional pueda traer desde la cuna, impactan de maneras diversas y se pueden manifestar como problemas de relación con los pacientes, colegas, personal no médico y alumnos, insatisfacción laboral, estrés, quejas, demandas, malestar y el síndrome de desgaste profesional (Burnout), cuya prevalencia viene en ascenso en todo el mundo.

[hana-code-insert name=’Banner’ /]

La comunicación efectiva, la empatía, el manejo de emociones propias y ajenas, está comprobado que mejoran la adhesión al tratamiento[1], la satisfacción del paciente[2] con el servicio de salud, los resultados en su salud que obtienen los enfermos[3],[4] y disminuye además el  riesgo de quejas y de demandas judiciales por mala praxis[5].

Una de las objeciones más frecuentes a la hora de realizar intervenciones de capacitación en habilidades blandas asentaba en la falta de indicadores fiables y la dificultad para medir resultados. En la actualidad, existe un instrumento desarrollado en el Centro de Investigación en Educación y Atención Médica de la Universidad Jefferson, en los Estados Unidos[6], cuya versión en español se encuentra debidamente validada[7], para la evaluación de la empatía en los profesionales de salud.

Para los líderes de las organizaciones sanitarias es justamente en esta área de las habilidades blandas en la que asientan las mayores oportunidades para dar un salto cualitativo excepcional en la calidad de la atención, mejorar el clima  laboral, acotar el riesgo de quejas y demandas, prevenir el Burnout profesional, disminuir el ausentismo, mejorar la productividad de grupos de trabajo, con la posibilidad adicional de reducir los costos que estos beneficios proporcionan.

[hana-code-insert name=’Banner’ /]

 

Referencias

[1] Philippa Moorea,b,∗, Gricelda Gómeza,c,e y Suzanne Kurtz. Comunicación médico-paciente: una de las competencias básicas, pero diferente. Aten Primaria. 2012;44(6):358—365

[2] RUIZ MORAL, Roger. Programas de formación en comunicación clínica: una revisión de su eficacia en el contexto de la enseñanza médica. Educ. méd.,  Barcelona,  v. 6,  n. 4, dic.  2003.

[3] Mahsa Narenjiha, The Importance of Physicians’ Communication Skills and Patients’ Satisfaction, Thrita J Med Sci.2012;1(2):57-61. DOI: 10.5812/thrita.5460

[4] Stefano Del Canale, MD, PhD, Daniel Z. Louis, MS, Vittorio Maio, PharmD, MS, MSPH, Xiaohong Wang, MS, Giuseppina Rossi, MD, Mohammadreza Hojat, PhD, and Joseph S. Gonnella, MD. The Relationship Between Physician Empathy and Disease Complications: An Empirical Study of Primary Care Physicians and Their Diabetic Patients in Parma, Italy. Academic Medicine, Vol. 87, No. 9 / September 2012, 1243-1249.

[5] Tamblyn R, Abrahamowicz M, Dauphinee D, Wenghofer E, lacques A, Klass D, et al. Physician scores on a national clinical skills examination as predictors of complaints to medical regulatory authorities. JAMA 2007; 298: 993-1001 – Disponible full text: http://jama.jamanetwork.com/article.aspx?articleid=208633

[6]Mohammadreza Hojat, Ph.D. et al.Physician Empathy: Definition, Components, Measurement, and Relationship to Gender and Specialty. Am J Psychiatry 2002; 159:1563–1569.

[7]Adelina Alcorta-Garza y col. Validación de la Escala de Empatía Médica de Jefferson en estudiantes de medicina mexicanos. Salud Mental, Vol 28, Nro.5, octubre 2005, p.57-63.

Please follow and like us:

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *